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12345政務(wù)服務(wù)熱線 通信信息化系統(tǒng)

發(fā)表時(shí)間：2020年11月20日瀏覽量：

 12345政務(wù)服務(wù)熱線信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)是整合現(xiàn)有市政府職能部門非緊急服務(wù)熱線（110、119、120等緊急電話除外），形成一號(hào)牽頭，多線聯(lián)動(dòng)，24小時(shí)受理的集成電話、短信、網(wǎng)站、電子郵件、微信、手機(jī)APP和智能機(jī)器人的一號(hào)式公共熱線服務(wù)體系——市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)。達(dá)成市政府服務(wù)熱線“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)，統(tǒng)一督辦，統(tǒng)一考核”的目標(biāo)。市民可以利用電話、傳真、E-mail、網(wǎng)站、微信、電子郵件等方式向政府部門提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行批評(píng)、投訴，對(duì)重大案件進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)政府辦公網(wǎng)絡(luò)化。

 

 

 

設(shè)計(jì)原則

總體設(shè)計(jì)原則圍繞著“應(yīng)用集成化、管理透視化、業(yè)務(wù)協(xié)同化、流程柔性化”，它保證最終平臺(tái)和系統(tǒng)具有高度的安全性、先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)實(shí)用性、可擴(kuò)展性和開放性，采用成熟的技術(shù)、工具平臺(tái)，同時(shí)又要具有一定的向下兼容性，以保護(hù)使用單位現(xiàn)有的軟硬件資源投資的長(zhǎng)期性。
Ø 先進(jìn)性原則
 
遵循有關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)內(nèi)外有關(guān)的規(guī)范要求；采用當(dāng)今最尖端的IT、通信、多媒體處理等成熟技術(shù)。
Ø 標(biāo)準(zhǔn)化原則
 
嚴(yán)格按照國(guó)際和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，特別是要提供標(biāo)準(zhǔn)接口，使系統(tǒng)具有較高的兼容性，能夠與其它國(guó)內(nèi)外主流廠家的設(shè)備系統(tǒng)平滑連接和互通。  
Ø 安全性原則
 
系統(tǒng)應(yīng)具有高度的安全性措施和加密系統(tǒng)，具備嚴(yán)格的授權(quán)和認(rèn)證機(jī)制。
Ø 可靠性原則
 
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)集成度高，能夠保證7*24小時(shí)不間斷地穩(wěn)定可靠運(yùn)行，適應(yīng)工作環(huán)境能力強(qiáng)，故障率低。
Ø 靈活和可擴(kuò)展性原則
 
系統(tǒng)設(shè)計(jì)要考慮今后網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的發(fā)展，留有充分的擴(kuò)充余地，能夠方便地實(shí)現(xiàn)本系統(tǒng)的擴(kuò)展與升級(jí)。
Ø 易操作性原則
 
采用基于WEB的圖形化操作界面，全中文人機(jī)對(duì)話模式，易于操作、維護(hù)和管理。
Ø 經(jīng)濟(jì)實(shí)用性原則  
 
在滿足系統(tǒng)各項(xiàng)性能指標(biāo)和功能要求的前提下，力求較小的投入成本，較低的維護(hù)成本，追求較高的性能價(jià)格比。

整體架構(gòu)

本項(xiàng)目總體邏輯架構(gòu)包括客戶接觸渠道、統(tǒng)一接入服務(wù)平臺(tái)、智能引擎、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)四部分組成?？傮w邏輯架構(gòu)圖如下：

 

1) 客戶接入渠道

 
客戶接入渠道分互聯(lián)網(wǎng)接入渠道和電話語(yǔ)音接入渠道。
互聯(lián)網(wǎng)接入渠道為社會(huì)公眾和企業(yè)提供與12345投訴舉報(bào)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)交互服務(wù)的渠道。它將12345網(wǎng)站、12345電子郵件、12345微信公眾號(hào)及小程序、12345短信、12345行政APP等進(jìn)行整合，為社會(huì)公眾提供全媒體、全渠道的接入服務(wù)。
電話語(yǔ)音渠道進(jìn)行電話語(yǔ)音、短信等接入，為社會(huì)公眾和企業(yè)提供與12345投訴舉報(bào)平臺(tái)電話語(yǔ)音交互的渠道。為社會(huì)公眾提供語(yǔ)音咨詢、語(yǔ)音業(yè)務(wù)辦理、語(yǔ)音投訴舉報(bào)等服務(wù)。
2)多個(gè)渠道之間可以相互協(xié)同，從任意渠道接入都能獲取一致的政務(wù)服務(wù)。
統(tǒng)一接入服務(wù)平臺(tái)提供各渠道的統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一路由的功能，同時(shí)提供座席接入等各項(xiàng)功能；智能引擎提供12345智能化服務(wù)的機(jī)器人處理能力，包括語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音識(shí)別、智能工單助手、智能知識(shí)庫(kù)、智能質(zhì)檢、智能派件、智能回訪、智能排班和智能培訓(xùn)等功能。
3) 業(yè)務(wù)管理平臺(tái)
 
業(yè)務(wù)管理平臺(tái)提供工單登記、審核、質(zhì)檢和辦理服務(wù)；提供平臺(tái)服務(wù)管理服務(wù)；提供平臺(tái)行政效能監(jiān)督考核服務(wù)和平臺(tái)運(yùn)行管理服務(wù)。
整體方案圖如下：

整體拓?fù)鋱D如下：

在本次系統(tǒng)規(guī)劃中，全面實(shí)現(xiàn)整體系統(tǒng)雙機(jī)熱備方案。從通訊層設(shè)備到系統(tǒng)層設(shè)備，兩方面進(jìn)行整體熱備。杜絕因?yàn)樵O(shè)備故障，造成工作人員在使用過程中通訊中斷，及各類重要數(shù)據(jù)缺失造成通訊事故。
 
l 通訊層熱備
通訊層設(shè)備從中繼數(shù)字網(wǎng)關(guān)到通信交換主機(jī)執(zhí)行雙機(jī)熱備，執(zhí)行雙局向通道，如有一臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)宕機(jī)或斷電等情況時(shí)，另一臺(tái)設(shè)備會(huì)即時(shí)接管通話。不會(huì)造成話務(wù)丟失及通話堵塞的情況。

 

l 系統(tǒng)層設(shè)備熱備

系統(tǒng)層設(shè)備中心單機(jī)RAID5及雙服務(wù)器熱備方案。如有部分硬盤壞損，不會(huì)影響歷史錄音及即時(shí)錄音。如有服務(wù)器設(shè)備宕機(jī)或壞損時(shí)，另一臺(tái)服務(wù)器設(shè)備會(huì)即時(shí)啟動(dòng)后臺(tái)服務(wù)來保障通話，不會(huì)造成話務(wù)丟失及通話堵塞的情況。

業(yè)務(wù)流程

1) 呼入流程

 

2) 呼出流程

 

3) 業(yè)務(wù)處理

 

 

系統(tǒng)架構(gòu)

1.SOC1000主系統(tǒng)

Ø 采用高性能的Intel 至強(qiáng)E5系列處理器，雙核六線程，高性能SAS驅(qū)動(dòng)器、 RAID控制器及SanDisk DAS Cache加速模塊，三級(jí)緩存，可擴(kuò)展熱插拔內(nèi)存模塊，可滿足不同服務(wù)質(zhì)量(簡(jiǎn)稱QoS)級(jí)別的要求，具備雙機(jī)熱備。

Ø 系統(tǒng)為完全無阻塞冗余設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，支持?jǐn)?shù)字、模擬、VoIP等多種中繼方式接入，最大單機(jī)并發(fā)交換能力10萬線以上，故障率0.01%以下。

Ø 系統(tǒng)是基于B/S構(gòu)架，使用J2EE的方式，達(dá)到系統(tǒng)應(yīng)用靈活穩(wěn)定通用性。

Ø 采用全數(shù)字化編碼及帶算協(xié)議進(jìn)行傳輸，一旦出現(xiàn)非法侵入或其它任何異常連接，系統(tǒng)都會(huì)在主動(dòng)切斷通話并發(fā)出告警，從而保證通信保密性和安全性。

Ø 通信交換層熱備，從終端語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)到通信交換主機(jī)執(zhí)行雙機(jī)熱備。

Ø 系統(tǒng)應(yīng)用層熱備，系統(tǒng)層設(shè)備單機(jī)組建RAID5及雙服務(wù)器熱備方案。

Ø 軟件數(shù)據(jù)熱備，整套系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)雙備運(yùn)行，保證了系統(tǒng)的可靠、穩(wěn)定運(yùn)行。

2.通訊線路

Ø 普通模擬線路接入

Ø 數(shù)字中繼線路接入(E1)

Ø VoIP中繼線路接入

3.錄音系統(tǒng)

Ø 基本功能：提供基本的錄音、查詢、回放、管理等功能，支持全程錄音或選擇錄音。

Ø 可靠性、穩(wěn)定性： 能適應(yīng)大量的并發(fā)多路同時(shí)錄音，長(zhǎng)時(shí)間(7×24小時(shí)〕不間斷運(yùn)行的需要而不停機(jī)。

Ø 方便的錄音記錄與檢索：采用通話記錄跟隨方式，點(diǎn)擊電話記錄進(jìn)入到電話記錄查看界面，可查詢所有電話信息，包括已撥電話、已接電話、未接電話、電話播出時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)等。

Ø 可維護(hù)性、可操作性：系統(tǒng)易于操作管理，無需安裝維護(hù)升級(jí)大量的客戶端軟件，網(wǎng)絡(luò)查詢使用，設(shè)計(jì)界面人性化，軟件體系架構(gòu)符合技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)。

Ø 可擴(kuò)展性：改變系統(tǒng)體系架構(gòu)或進(jìn)行硬件升級(jí)時(shí)，不會(huì)對(duì)目前運(yùn)行的系統(tǒng)產(chǎn)生大的沖擊，軟件功能更能方便擴(kuò)充。

Ø 可追述性：操作人員賬號(hào)密碼登錄，其操作日志可支持人員追蹤查詢。

Ø 安全性：包含一定安全強(qiáng)度的用戶登錄認(rèn)證，密碼/密鑰不應(yīng)該是明文，同時(shí)支持錄音定期備份及云端儲(chǔ)存。

4.信息話機(jī)

Ø 液晶屏幕寬度mm：86(寬)×51.5(長(zhǎng))，支持六行中英文顯示。

Ø 30鍵，可外擴(kuò)4個(gè)直選臺(tái)。

Ø 可再接一部普通模擬話機(jī)。

5.IP話務(wù)盒

Ø LCD尺寸（mm）：128×48；74×28。

Ø 整機(jī)尺寸（寬X高X厚mm）：295×295×175。

Ø CPU：Broadcom VoIP chipset。

Ø SDRAM：16MB。

Ø FLASH：4MB。

Ø 可接RJ9水晶頭接口話務(wù)耳麥。

6.標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜

Ø 800×600×2000mm ，42U標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜，具備防塵、通風(fēng)結(jié)構(gòu)。

Ø 集成音頻及網(wǎng)絡(luò)配線架。

Ø 配置保安單元及接地防雷模塊。

7.后備電源

Ø 設(shè)備供電條件：220VAC±10％，50HZ±5HZ

Ø 20KW備份UPS電源